USŁUGI CALL CENTER – jak je zlecić? Rafał Rasmus z Media System

Kim jest Rafał Rasmus?

W biznesie jest od 31 lat, jego firmy generują 21 milionów złotych rocznie i zatrudniają około 300 osób. Największa z nich – Media System dostarcza kompleksowe usługi call center – od obsługi klienta, przez opiekę nad stroną internetową aż po umawianie spotkań.

Ocena usługi call center – na co zwrócić uwagę?

Rafał zwraca uwagę, że call center na pewno nie powinno skupiać się wyłącznie na sprzedaży. Powinno również dbać o zadowolenie klientów. Profesjonalne firmy dzielą się informacjami – po każdej rozmowie przesyłają ankietę lub pytają o jakość obsługi. Zleceniodawca otrzymuje informację, czy wykonali pracę dobrze, czy nie. Każda firma ma różne metody obsługi klienta, dlatego zawsze warto też mieć porównanie pomiędzy pracą poszczególnych call center. W tym celu można zlecić zewnętrznej firmie nawet niewielką część procesu. Dzięki temu możemy sprawdzić, czy zaproponuje ciekawe rozwiązania i dostosuje swoje działania do specyfiki naszej branży.

Chcesz opowiedzieć o swoim biznesie w Przygodach Przedsiębiorców? Odezwij się do nas i przygotuj się na nowe propozycje, które otworzy przed Tobą wystąpienie na naszym kanale YouTube!

Kiedy można zacząć korzystać z usługi call center?

To zależy od firmy świadczącej tę usługę, w przypadku Media System w jeden projekt muszą mieć zaangażowanych 5 osób. Zwiększa się wówczas szansa powodzenia projektu, bo konsultanci mają różne doświadczenia i można łatwiej weryfikować ich działania. 5 pracowników obsługuje 5000 klientów, dlatego, jeśli firma ma tyle kontaktów w swojej bazie, wtedy zapraszają do współpracy.

Jak pozyskiwać dużych klientów?

Najlepiej pozyskiwać klientów poprzez relacje biznesowe. Rafał na początku jeździł do potencjalnych klientów i proponował współpracę. Większość firm, zaczynając swoją drogę, nie ma kompetencji i doświadczenia, dlatego najpierw ktoś musi dać im kredyt zaufania. Następnie trzeba ciężko pracować, żeby rzeczywiście były efekty. Później jest łatwiej – jeśli pracujesz z kimś długo, to znaczy, że można ci zaufać i klienci sami się zgłaszają. Im ogromny kredyt zaufania dała firma T Mobile, gdyby jednak Rafał nie pracował wcześniej w branży telekomunikacyjnej, nie miałby możliwości dojścia do tak dużego podmiotu.

Co jest ważne w nawiązywaniu relacji biznesowych?

Najlepiej zacząć od projektu, który się dobrze rozumie, mieć wiedzę na temat danego produktu i zdobywać doświadczenie. Kiedy można się już pochwalić jakimiś sukcesami, wtedy można próbować dotrzeć do większych firm. 

Firma Rafała docierała do klientów poprzez wysyłanie ofert i przetargi, ale takie działania nie przynosiły pożądanych efektów. W końcu stwierdzili, że muszą ten proces odwrócić i sprawić, by klienci przed rozpoczęciem współpracy ich poznali. Uruchomili spotkania „media experience”, na których dzielą się swoimi doświadczeniami. Każde spotkanie ma temat przewodni interesujący dla różnych branż – np. obsługa klienta, pozyskiwanie nowych, utrzymanie klienta czy powtórne zawarcie kontraktu. Ten pomysł okazał się strzałem w dziesiątkę, bo dzieląc się wiedzą, zdecydowanie łatwiej jest zdobyć zaufanie.

Kluczowe elementy w powiększaniu firmy do 300 pracowników

Przede wszystkim niezbędna jest konsekwencja i zaangażowanie w firmę. Musi być lider, który przewodzi, wizja firmy, którą się buduje i potencjał. A to dlatego, że skalę da się zbudować tylko w branży, która daje takie możliwości.

Ważna jest też cierpliwość. Na początku oferowania usługi call center, zatrudniali 25 pracowników i mieli dużego udziałowca – spółkę akcyjną, która zapewniała finansowanie i bezpieczeństwo. Przy 25 osobach mieli tylko 1 klienta i nie zarabiali. Przy 50 osobach budżet powoli zaczynał się spinać, przy 75 już osiągali jakieś wyniki, a dopiero przy 100 pracownikach mogli rozwijać się dalej. W pierwszym roku funkcjonowania zanotowali 600 tysięcy na minusie, w drugim roku 300 tysięcy na minusie, a w trzecim roku 600 tysięcy na plusie. To pokazywało, że idą w dobrym kierunku, jednak zmiana oferty spowodowała, że przestali osiągać dobre wyniki. Dlatego teraz stawiają na dywersyfikację i mają różnych klientów w różnych branżach. To pozwala przenosić zasoby, zdobywać doświadczenia, kompetencje i wyczuć, w której branży są większe fundusze.

Jak znosić straty generowane przez firmę?

Zdawali sobie sprawę, że pierwsze miesiące to będzie inwestycja, ale nie spodziewali się, że aż taka duża. To mocno obciążyło Rafała psychiczne, ale zainwestował też własne środki i miał pieniądze niezbędne do funkcjonowania, dlatego nie traktował trudnego początku jak końca świata. Miał za sobą 22 lata doświadczeń i czuł, że sobie poradzi. Gdyby jednak był na początku drogi, raczej nie podjąłby tak dużego ryzyka.

Podczas rozwoju firmy najważniejsze mieć główny trzon – osoby, które są mocno zaangażowane. U nich osoby, które zaczynały jako liderzy, teraz są dyrektorami w firmie. Zbudowali zespół, który sobie ufał, był zaangażowany i wiedzieli, że muszą na sobie polegać.

Nauka z popełnionych błędów

Rafał ma w swoim portfolio kilka pomyłek. Między innymi sklep całodobowy, w którym nie dostał pozwolenia na sprzedaż alkoholu, niesprzedanie w odpowiednim czasie spółki Projekt X, która była pośrednikiem finansowym czy prowadzenie restauracji w Krakowie. To wszystko nauczyło go, że jeśli zaczynasz coś budować, musisz mocno się zaangażować i jeśli jesteś pewien jakiejś decyzji, to musisz ją podjąć. Nauczył się także, że jeśli nie rozumie się jakiegoś biznesu, to z pewnością nie powinno się w niego inwestować.

Co Rafał powiedziałby dwudziestoletniemu sobie?

„Uwierz w siebie”. Na początku, kiedy zaczynał prowadzić działalność, wiedział, że chce to robić. Jednak kiedy wybierał się na spotkanie z kimś wykształconym i znającym języki, czuł się niskowartościowy. Teraz wie, że nie trzeba się tak czuć. Jeśli wierzysz w swój biznes i znasz się na czymś, to powinieneś wierzyć również w to, że potrafisz dobrze swoje zadania zrealizować. Jednocześnie oczywiście trzeba być otwartym na wskazówki i na konstruktywną krytykę.

Z jakich powodów najczęściej upadają firmy?

Na pewno wyzwaniem jest ewolucja – firma, która powstaje i dynamicznie wzrasta, w pewnym momencie musi wszystko poukładać na nowo. Wiele firm popełnia ten błąd, że nie inwestuje w pracowników, nie podnosi poziomu, nie pracuje nad komunikacją i nie układa procesów. Im więcej ludzi się zatrudnia, tym ważniejsze jest zadbanie o narzędzia do procesowania i automatyzacji tematów – dobre raporty sprzedażowe, logistyczne, finansowe.

Kolejnym czynnikiem, który niektórym firmom umyka, jest zmiana pokoleniowa. Młodzi ludzie potrzebują innych bodźców, zaangażowania i wizji, nie wystarczy już wypłata i samochód firmowy jak w starszych pokoleniach. Każdy pracownik powinien wiedzieć, w którym kierunku zmierza rozwój firmy.

Podsumowanie

Decydując się na outsourcing usługi call center, warto przede wszystkim zadbać o pozytywne wrażenia klientów. Sprzedaż jest celem, ale wysoki poziom obsługi powinien być równie istotny. Żeby przekonać się, czy dana firma oferuje usługi na zadowalającym poziomie, warto testowo zlecić jej część procesu i sprawdzić oferowane podejście.

Z rozmowy z Rafałem Rasmusem warto też zapamiętać, że aby pozyskać dużych klientów, należy najpierw zbudować doświadczenie. A poza tym: ciężka praca, zaangażowanie i samorefleksja – to podstawowe czynniki prowadzące do sukcesu!

Zobacz cały wywiad na kanale Przygody Przedsiębiorców