OBSŁUGA KLIENTA a uśmiech i życzliwość – Bartosz Rychlicki z Quantum CX

Kim jest Bartosz Rychlicki?

Bartosz jest przedsiębiorcą już 16 lat – pierwszą działalność założył w 19 roku życia. Jego software house, który powstał dekadę temu, do dzisiaj przynosi mu pasywne przychody w wysokości od kilku do kilkunastu, czasami kilkudziesięciu tysięcy złotych na czysto! Jego sprawką, a właściwie zasługą Quantum CX, jest lepsza obsługa klienta w PKO BP.

Woli budować wiele firm niż skalować jedną

Na początku Bartosz był przekonany, że skoro zakłada firmę, to musi wykonywać klasyczne zadania szefa – między innymi zatrudniać, ewaluować, zwalniać ludzi, tworzyć procesy czy skalować biznes. Nie kręciło go to jednak i w pewnym momencie zdał sobie sprawę, że nie musi być odpowiedzialny za to, w czym nie czuje się dobrze. Oddelegowanie zarządzania ludźmi pozwoliło mu złapać oddech. Bartosz jest dobry w tworzeniu i rozwijaniu firm, ale lubi to robić tylko do pewnego momentu. Później, kiedy odczuwa brak ekscytacji i pasji, chętnie przekazuje je innym.

Napisz do Przygód Przedsiębiorców i wystąp na naszym kanale YouTube. Mamy już ponad 60 TYSIĘCY SUBSKRYBENTÓW! Podziel się z nimi historią swojej firmy.

„Nie trzeba mieć dużych przychodów, żeby mieć duży zysk”

W 2013 roku Bartosz założył Quantum CX. Tam powstało wiele różnych produktów, między innymi aplikacja „30 Days” budująca nawyki. Zanim jednak skończył budować tę aplikację, wraz ze wspólnikiem zdążyli wymyślić kolejną – „How Are You”, tym razem do poprawy nastroju. Okazała się całkiem trafna, bo ściągnęło ją 5-6 tysięcy osób za 29,99 dolara. Aplikacja była najczęściej pobieraną w Polsce, drugą najczęściej pobieraną w Irlandii, Izraelu, a piątą w Kanadzie.

Wtedy jeszcze nie do pomyślenia było udostępnianie aplikacji w formie abonamentu, dlatego sprzedawali ją jednorazowo. W końcu stwierdzili, że nie zarobią na tym i porzucili ten pomysł. Teraz Bartek podszedłby do tego inaczej. Był to już zwalidowany produkt, który wystarczyło przeskalować, na przykład poprzez model subskrypcji.

Produkt czytający emocje

Następnie stworzyli technologię odczytu emocji z twarzy. Budowali ją przez rok i dopiero gdy była gotowa, zadali sobie pytanie „co my z tym teraz zrobimy?”. Teraz Bartek wie, że powinni byli zadać sobie to pytanie na początku. Stworzyli produkt do badania reklam – żeby przed rozpoczęciem kampanii sprawdzać, jak na wybrane kreacje reagują odbiorcy.

Udało im się zdobyć kilkoro klientów i początkowo wszyscy mówili, że to jest genialne. Niestety użytkownikom produktu nie na rękę było otrzymanie informacji, że niektóre z reklam są do wyrzucenia. W efekcie Bartek zrezygnował z rozwijania tego pomysłu, sprzedał prawa autorskie do produktu i aktualnie ma z niego dochód pasywny.

Quantum CX – a teraz uśmiech!

Pewnego razu Bartek dostał wiadomość, że ogromna sieć fast foodów ze Stanów chce wykorzystać ich technologię do mierzenia poziomu życzliwości swoich pracowników. Wraz ze swoim wspólnikiem spędzili dwa tygodnie w restauracji klienta, testując to nowe zastosowanie swojej technologii. Kiedy już udało się wdrożyć system do kilku knajp, okazało się, że w pięciu lokalach, w których mierzono życzliwość, przychód wzrósł o 10%, negatywne recenzje spadły czterokrotnie, a napiwki obsługi wzrosły siedmiokrotnie.

Sieć fast foodów, z którą współpracowali, chciała zbudować na tej technologii swoją infrastrukturę, by obsługa klienta cały czas miała tak wysoki poziom. Bartek ze wspólnikiem zainkasowali za licencję i konsultacje ponad milion złotych, a sieć ostatecznie nie zbudowała produktu. Następnie odzyskali prawa do wyłączności, a skoro byli uzbrojeni w kapitał, opracowali swój własny produkt. I tak powstało Quantum CX.

Obsługa klienta – budowanie pozytywnego „customer experience

Pojawił się pomysł, by wykorzystać Quantum w bankach, hotelach i restauracjach, czyli tam, gdzie pracownik ma kontakt z drugim człowiekiem. Uśmiech odpala reakcję biochemiczną nazywaną mimicznym sprzężeniem zwrotnym. Udając pewne emocje na twarzy, zaczynamy rzeczywiście je odczuwać – uwalnia się oksytocyna i endorfiny. To zmienia nastawienie do drugiej osoby i rozluźnia rozmowę. Co więcej, uśmiech jest naturalną oznaką dobrych intencji, kompetencji i sygnałem dobrej woli. Całość buduje doskonałe doświadczenie klienta – pracownik czuje zadowolenie, a klient zaczyna mu ufać.

Wszystko szło jak burza!

Dopracowali swój system, by mierzył wyłącznie uśmiech i by dbał o dobrostan pracownika, nie przekazując nikomu więcej informacji o jego nastroju. Pracownik mógł zbierać punkty za uśmiechy i otrzymać w formie voucherów dodatkowe 50-100 zł miesięcznie.

Wdrożyli to rozwiązanie w PKO BP. W czterech placówkach obsługa klienta z 85 punktów poprawiła się do 100 (w skali 0-100, metoda badania „mystery shopping”). Następnie system znalazł się w kolejnych 16 placówkach, gdzie poziom obsługi klienta podniósł się z 50 do 80 punktów. Aż o 6 punktów poprawił się także NPS, czyli wskaźnik mierzący lojalność klientów. Pracownicy byli zachwyceni, pokazało im to, że uśmiech może zmienić ich życie i dużo daje w relacjach międzyludzkich.

Wszystko szło jak burza, zaczęły odzywać się kolejne firmy. Quantum przezwyciężało pojawiające się przeszkody – krytyczne opinie, memy na Kwejku, nawet interwencję Rzecznika Praw Obywatelskich. Pod koniec grudnia 2019 roku bank PKO chciał zainwestować, by system pojawił się w kolejnych 200 placówkach. I wtedy przyszła pandemia. A wraz z nią twarze zasłonięte maskami.

Technologia, która za parę lat stanie się standardem – teraz możesz ją kupić!

Bartosz rozwinął ten produkt, a teraz przyszedł dla niego czas na kolejny projekt. Dlatego chętnie sprzeda Quantum CX w dobre ręce. To rozwiązanie, które zawiera technologię analizy obrazu, obudowę i cały model biznesowy. Nie znajdziesz drugiego takiego w skali globalnej. W Polsce nadal dobra obsługa klienta i większa życzliwość mogą być przewagą konkurencyjną w branży hotelarskiej, handlowej czy gastronomicznej, w Stanach to już standard.

Dlatego… wystarczy przeczekać pandemię, skalować i zarabiać!

Zobacz cały wywiad na kanale Przygody Przedsiębiorców!